Klachtenprocedure

Wij doen er alles aan om ons aanbod zo goed mogelijk en naar jouw tevredenheid uit te voeren. Ondanks onze inspanningen kan het voorkomen dat je niet tevreden bent.

Wij willen je in de gelegenheid stellen om jouw klacht kenbaar te maken en hulp te zoeken om er alsnog samen uit te komen.

Klachten over de zorg

Melden bij Samensterken

Melden bij Samensterken verloopt in eerste instantie via de interne procedure.

Als je een klacht hebt, kun je dit direct melden bij één van onze werkers. Bij voorkeur één van de werkers die aan jouw casus gekoppeld is. Deze zal de klacht met je bespreken en samen met jou naar een oplossing zoeken.
Kom je er niet samen uit, dan kun je de klacht schriftelijk indienen bij de directie van Samensterken (via: info@samensterken.nl). Er wordt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met je opgenomen. De directie zal met je in gesprek gaan over jouw klacht met als doel deze naar tevredenheid op te lossen.

Wanneer beide directieleden de direct betrokken werkers zijn in jouw traject, en we komen er niet samen uit, wordt direct geschakeld met de externe klachtenfunctionaris.

Externe klachtenfunctionaris

Is jouw klacht onvoldoende opgelost of duurt de afhandeling langer dan zes weken, dan kun je een klacht indienen bij de externe klachtenfunctionaris van Samensterken. De klachtenfunctionaris zal je advies geven met betrekking tot de indiening van een klacht en kan je eventueel bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Het doel is om klachten zoveel mogelijk in een vroegtijdig stadium gezamenlijk op te lossen zodat een formele (schriftelijke) klacht wordt voorkomen. Natuurlijk mag je ook rechtstreeks je klacht indienen bij de externe klachtencommissie.

Je kunt contact opnemen met de externe klachtenfunctionaris van Samensterken via: klachten@samensterken.nl.

Alle werkers van Samensterken zijn aangesloten bij een onafhankelijke klachtencommissie, die namens de werker klachten behandelt. In eerste instantie met bemiddeling, maar mocht er nog steeds sprake zijn van onvrede kan de klacht ook formeel beoordeeld worden.

Jeugdstem – vertrouwenspersonen in de jeugdhulp

Jeugdstem is de organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg. Iedereen die te maken heeft met jeugdzorg of Veilig Thuis en daar vragen over heeft, kan bij Jeugdstem terecht voor informatie, advies of ondersteuning. Kinderen, jongeren en volwassenen kunnen met vragen of klachten naar een vertrouwenspersoon. Ook helpt de vertrouwenspersoon met het indienen van een klacht bij een klachtencommissie of bij het bezwaar maken bij de gemeente. Ondersteuning door de vertrouwenspersoon van Jeugdstem is gratis. Jeugdstem is een zelfstandige stichting, de vertrouwenspersonen zijn niet in dienst van een instelling voor jeugdzorg.

Een Jeugdstem vertrouwenspersoon:

– geeft informatie en advies aan jongeren, ouders en verzorgers en legt uit hoe de jeugdzorg werkt;
– ondersteunt cliënten bij klachten over de jeugdzorg;
– geeft informatie over rechten en rechtspositie in de jeugdzorg;
– draagt bij aan verbetering van de kwaliteit van de jeugdzorg;

Als je er niet uitkomt met de werkers van Samensterken, neem dan contact op met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Allereerst luisteren zij naar jouw verhaal. Soms helpt dat al. In ieder geval zal de vertrouwenspersoon je verhaal altijd serieus nemen. Zij of hij informeert je over je rechten en geeft advies. Ook kan de vertrouwenspersoon je ondersteunen bij het opstellen van een klachtbrief en bij een gesprek met Samensterken.

Zo bereik je Jeugdstem: Bel naar 088 – 555 1000 of chat met een vertrouwenspersoon via de website www.jeugdstem.nl. De chat is open van maandag t/m donderdag van 16.00-20.00 uur en op vrijdag van 15.00-17.00 uur.

Slotbepalingen

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Op basis van de ontvangen klachten worden verbetermaatregelen genomen om de kwaliteit van de diensten te waarborgen en te verbeteren.

Klachten over de opleidingen

Bij Samensterken streven we ernaar om onze diensten en opleidingen van de hoogste kwaliteit te bieden. Desondanks kan het voorkomen dat cursisten niet tevreden zijn over bepaalde aspecten van onze dienstverlening. Deze klachtenprocedure biedt een duidelijke en transparante manier om klachten te uiten en op te lossen.

Doelstelling

Het doel van deze klachtenprocedure is:
– Het bieden van een gestructureerd proces voor het indienen van klachten.
– Het waarborgen van een zorgvuldige en eerlijke behandeling van klachten.
– Het verbeteren van onze diensten op basis van de feedback van cursisten.

Definities

Klacht: Elke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of het gedrag van medewerkers van de instelling.
Klager: De persoon die een klacht indient.

Klacht indienen

Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

Schriftelijke klachten kunnen per e-mail of per post worden verstuurd naar:
E-mail: klachten@samensterken.nl
Postadres: Samensterken, Afdeling Klachten, Borneostraat 229 2585SC Den Haag

Inhoud van de klacht

De klacht dient ten minste de volgende informatie te bevatten:
– Naam en contactgegevens van de klager.
– Omschrijving van de klacht.
– Datum en tijdstip van het voorval.
– Eventuele betrokken personen.

Behandeling van de klacht

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst. Hierin staat vermeld wie de klacht behandelt en binnen welke termijn de klager een reactie kan verwachten.
De klachtenfunctionaris start een onderzoek naar de klacht. Dit omvat gesprekken met betrokken personen en het verzamelen van relevante informatie.
Binnen vier weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke reactie met:
– De bevindingen van het onderzoek.
– Eventuele maatregelen die zijn genomen.
– Een toelichting op de verdere procedure indien de klager het niet eens is met de uitkomst.

Beroepsmogelijkheid

Als de klager het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling, kan deze binnen twee weken na ontvangst van de reactie beroep aantekenen. Het beroep wordt behandeld door een onafhankelijke klachtencommissie.

Onafhankelijke klachtencommissie

De klachtencommissie bestaat uit drie leden die niet betrokken zijn bij de klacht:
– Een onafhankelijke voorzitter.
– Een vertegenwoordiger van de cursisten.
– Een externe deskundige.
De klachtencommissie hoort de klager en de betrokken medewerkers, en neemt binnen zes weken een besluit. Het besluit van de klachtencommissie is bindend.

Slotbepalingen

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Op basis van de ontvangen klachten worden verbetermaatregelen genomen om de kwaliteit van de diensten te waarborgen en te verbeteren.

Meer vragen?

Voor vragen over deze klachtenprocedure kunt u contact opnemen met onze afdeling Klachten via klachten@samensterken.nl of telefonisch via 06 14677888.
We hopen met deze klachtenprocedure een eerlijke en efficiënte afhandeling van uw klachten te waarborgen en danken u voor uw vertrouwen in onze instelling.

SamenSterken

PHONE

Jurriaan : +31 6 14901168

Tara : +31 6 14677888

info@samensterken.nl

PAGINA’S

VERANTWOORDING